Confort et confidentialité des clients à l'échelle mondiale pour des millions de livreurs
Leur objectif est de livrer des colis transfrontaliers en cinq jours ouvrables, en collaboration avec 3 000 partenaires logistiques et 3 millions de livreurs.
Basée dans l'est de la Chine, Cainiao est reconnue comme la plus grande entreprise de logistique e-commerce transfrontalière au monde. Ses solutions incluent la livraison express et des services mondiaux de chaîne d’approvisionnement.
L'entreprise vise à livrer un colis de 1 kg n'importe où en Chine en 24 heures et dans le monde entier en 72 heures. Des mises à jour en temps réel sont essentielles pour offrir aux clients une visibilité sur leurs colis.
Objectifs
Pour améliorer l'expérience client et garantir la confidentialité et la sécurité, l'établissement d'une plateforme d'appels sécurisée a été une priorité pour l'entreprise.
Cainiao rationalise les services de téléphonie à l'échelle mondiale
Orange Business a créé un service sur mesure pour Cainiao basé sur Orange Business Talk. Cela a permis à l'entreprise de rationaliser ses services de téléphonie en utilisant cette solution qui offre l'activation de numéros dans plusieurs pays.
L'entreprise a cherché à établir une plateforme d'appels sécurisée pour ses livreurs et les destinataires de colis, permettant des rappels directs pour les appels manqués. Ce service permet aux livreurs de contacter les expéditeurs ou les destinataires avant de récupérer ou de livrer des colis.
Un service en Chine soutenant les rappels directs n'était pas facilement disponible pour les marchés étrangers. Cainiao souhaitait que la plateforme utilise un numéro intermédiaire pour protéger la confidentialité des deux parties, évitant ainsi que chacune ne connaisse le numéro de téléphone réel de l'autre.
Ce numéro intermédiaire est imprimé sur le colis ou accessible directement via l'application, empêchant la divulgation des numéros réels lors de la livraison, protégeant ainsi la vie privée de tous et améliorant la communication.
Lorsque le livreur contacte un consommateur via l'application, celle-ci affiche ce numéro intermédiaire. Le processus d'appel du livreur est enregistré et utilisé comme preuve d'évaluation pour la communication téléphonique dans les procédures opérationnelles standard.
La solution pour Cainiao notifiera les clients de la collecte et du dépôt des colis. L'utilisation de numéros intermédiaires garantit la confidentialité des destinataires et des livreurs. Lorsque le système client reçoit la demande d'appel, il initie un nouveau numéro et passe un appel sortant national au numéro réel du destinataire.
Permettre une portée locale avec un accès mondial
Le système Orange intègre des services vocaux locaux (LVS), éliminant ainsi le besoin de plusieurs fournisseurs de télécommunications locaux en consolidant les services vocaux en une solution centralisée. Cela est particulièrement utile pour une entreprise internationale comme Cainiao, qui cherche à offrir un support et une accessibilité locaux.
Orange Business a fourni des numéros intermédiaires pour protéger les informations de contact personnelles, améliorant ainsi la sécurité pour les employés et les clients de l'entreprise. Le LVS présente l'avantage de s'intégrer aux systèmes VoIP et aux plateformes de communication cloud, permettant des communications unifiées pour un usage professionnel.
Assurer la confidentialité et la sécurité
La numérotation directe entrante (DID) s'intègre à Orange Business Talk pour garantir l'anonymat des appelants.
Les numéros personnels des employés et des clients de l'entreprise restent privés, les numéros DID agissant comme une couche supplémentaire de confidentialité, renforçant la sécurité et empêchant l'utilisation des informations de contact personnelles.
Disposer de numéros DID locaux dans différentes régions améliore l'accessibilité de Cainiao tout en renforçant la confiance des clients.
Améliorer la flexibilité, la sécurité et la confiance
Le numéro intermédiaire permet aux destinataires de contacter directement les livreurs ou les entreprises, éliminant ainsi le besoin de contacts répétés avec le service client. Pour les livreurs, les options de rappel direct rendent la résolution des problèmes plus rapide et plus efficace, améliorant ainsi la performance globale des livraisons et la satisfaction des clients.
Des numéros DID spécifiques à des villes sont fournis en Espagne et en France, avec un taux de réponse aux appels d'environ 70 %, comparable au taux de connexion des livreurs utilisant des numéros mobiles locaux pour les appels sortants.
Ce que le client dit de nous
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Cainiao
Cainiao, dont le siège est à Hangzhou en Chine, est un leader mondial de la logistique e-commerce et le plus grand fournisseur de services logistiques pour le commerce électronique transfrontalier et a été fondée par le groupe Alibaba en 2013.